Künstliche Intelligenz (KI) – Wegbereiter für eine zukunftsorientierte Verwaltung?

Digitalisierung und technologischer Fortschritt bringen die öffentliche Verwaltung an einen Wendepunkt. Mit der zunehmenden Integration von Technologie in Arbeits- und Privatleben steigen die Erwartungen von Bürgerinnen und Bürgern an einen effizienten, transparenten und bürgernahen Service, der mit den digitalen Angeboten aus dem Privatsektor mithalten kann. Doch wie kann die öffentliche Verwaltung diesen Erwartungen gerecht werden? Die Antwort könnte in künstlicher Intelligenz (KI) liegen.

Die Möglichkeiten von KI, Prozesse zu automatisieren und effizienter zu gestalten, sind bereits vielfach beleuchtet worden.1 Dass KI aber auch als Werkzeug und „Partner“ für Mitarbeitende fungieren kann, um bessere Entscheidungen zu treffen, Ressourcen optimal zu nutzen und letztlich einen hochwertigen Service für die Bürgerinnen und Bürger zu bieten, taucht in der aktuellen Diskussion noch wenig auf. Im Folgenden erklären wir die Rolle der KI und ihre positiven Auswirkungen in der Verwaltung und zeigen, wie wir als Expertinnen und Experten auf diesem Gebiet unsere Kundinnen und Kunden bei ihrer KI-Reise unterstützen.

Um es gleich vorwegzunehmen: Das bedrohliche Bild der KI, mit der sich Arbeitsplätze wegrationalisieren lassen, stellt sich in der öffentlichen Verwaltung nicht dar. Hier dient KI nicht als Ersatz, sondern als Ergänzung, Unterstützung und Entlastung für Verwaltungsmitarbeitende. 

So kann KI dazu beitragen, große Datenmengen zu analysieren, um Muster zu erkennen, Vorhersagen zu treffen oder Empfehlungen abzugeben. Dies ist zum Beispiel nützlich in Bereichen wie Stadtplanung, Ressourcenmanagement und öffentlichen Dienstleistungen, wo datenbasierte Entscheidungen den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen können.

Darüber hinaus ermöglicht KI eine proaktive Problembehandlung. Anstatt auf Beschwerden oder Probleme zu reagieren, können Verwaltungen mithilfe von KI potenzielle Herausforderungen antizipieren und Lösungen entwickeln, bevor diese überhaupt auftreten. Somit kann das gesamte interne Management der Verwaltung optimiert werden.2 Die Automatisierung wiederkehrender und zeitaufwändiger Aufgaben bewirkt in den Verwaltungen zudem Kosteneinsparungen.

Der vielleicht wichtigste positive Effekt liegt aber in dem Potenzial von KI, Mitarbeitenden Raum für die Konzentration auf komplexere, höherwertige Aufgaben zu geben, die menschliches Urteilsvermögen und Empathie erfordern. Beispielsweise durch den Einsatz von Chatbots für häufig gestellte Fragen oder die Vorhersage von Serviceanfragen können Bürgerinnen und Bürger schneller und effizienter bedient werden, was letztlich zu einer höheren Zufriedenheit führt. Indem Routineaufgaben und Datenanalysen automatisiert werden, können sich die Mitarbeitenden auf das konzentrieren, was sie am besten können: den Bürgerinnen und Bürgern helfen.

Vor jedem erfolgreichen Einsatz von KI steht jedoch eine gründliche Analyse der Rahmenbedingungen. Die öffentliche Verwaltung steht vor besonderen Herausforderungen, die die Adaption von Lösungen aus anderen Branchen nicht direkt möglich machen. Zu den größten Herausforderungen zählen:

• IT-Infrastruktur, Datenqualität und -verfügbarkeit, insbesondere der Umgang mit personenbezogenen Daten
• Organisatorisch verankertes Silodenken,
• Kompetenz und Akzeptanz der Mitarbeitenden (Data Culture). 

Erst wenn die organisatorischen Voraussetzungen gegeben sind, können KI-Lösungen intelligent in der Verwaltung eingesetzt werden, um z.B. daten- und evidenzbasierte Analysen bereitzustellen. Eine ganzheitliche Daten- und KI-Strategie ist deshalb auch in der Verwaltung für den Einsatz von nachhaltigen KI-Lösungen notwendig. Erst auf dieser Basis kann über mögliche passende KI-Lösungen gesprochen werden. 

Grundsätzlich sehen wir drei große Anwendungsbereiche für KI in Verwaltungen. Als unterstützende KI hilft die Technologie Mitarbeitenden dabei, (un-)strukturierte Daten zu filtern oder Dokumente zuzuordnen. Die Mitarbeitenden bleiben federführend, die Unterstützung zielt auf Geschwindigkeit und Effizienz. Die entdeckende KI liefert Mehrwert durch Analytik und neue Erkenntnisse. Dies ist nützlich bei Betrugserkennung (z.B. Steuerbetrug), Mustererkennungen und Trendabschätzungen. Die ausführende KI ist in die Entscheidungsvorbereitung eingebunden und dient der Automatisierung von Prozessen ohne Ermessensspielraum.

Die Implementierung von KI in der öffentlichen Verwaltung erfordert sowohl technisches Know-how als auch ein tiefes Verständnis für die spezifischen Herausforderungen und Bedürfnisse der Verwaltung. An dieser Schnittstelle begleiten und unterstützen wir Sie mit maßgeschneiderten Lösungen. 

Wie also sieht der Weg zur erfolgreichen Einführung von KI aus? Darüber sprechen wir am 9. November 2023 auf der Smart Country Convention in Berlin! Verfolgen Sie unsere Beiträge live auf der Bühne und besuchen Sie uns an unserem Stand im Hub27. Wir freuen uns auf Sie!